RELAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM A FIDELIDADE
Resumo
Este artigo se propõe a compreender as percepções dos stakeholders sobre fatores que influenciam a satisfação e fidelidade dos clientes. Para a aplicação prática, visa também solucionar. Por quê a qualidade no atendimento é importante para obter a satisfação e fidelização dos clientes, tem como objetivo demonstrar fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes no ramo de gráfica. O trabalho foi realizado por meio de estudo de caso único, em uma empresa do setor de prestação de serviços, onde foram realizadas 22 entrevistas de natureza qualitativa e exploratória, sendo a coleta de dados efetuada por meio de questionários destinados aos stakeholders. Observou-se que os principais resultados foram o aumento do quadro de funcionários, para solucionar ou diminuir as problemáticas da empresa apontadas; habilitar novos meios de comunicações de qualidade com os clientes. Diante do exposto as implicações mais relevantes foram desorganização nas execuções das atividades e desmotivação dos funcionários que pode consequentemente afetar no resultado de toda empresa.
Palavras-chave
Alcançar; Comunicação; Qualidade; Problemáticas; Atendimento
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PDFDOI: http://dx.doi.org/10.33947/1982-3290-v12n1-3065
1) UnG - Universidade Guarulhos 2) Indexador: Latindex 3) Indexador: Dialnet