DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA FAQ E SUGESTÕES BASEADAS NAS ORIENTAÇÕES ITIL PARA MELHORIA NO ATENDIMENTO DA ÁREA DE HELP DESK DE UMA FUNDAÇÃO PÚBLICA.

Resumo

Buscando agilizar a identificação de incidentes recorrentes na fundação, é proposto a criação de uma base de conhecimento com respostas a perguntas frequentes, relacionadas a incidentes computacionais que voltam acontecer periodicamente. Em um formato mais objetivo como FAQ, um acrônimo da expressão inglesa frequently asked questions, cujo significado em português é perguntas feitas frequentemente.  E seguindo as orientações baseadas nas melhores práticas aplicadas na área de tecnologia da informação, a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) busca a sugestão de mudanças que propiciam a melhoria no atendimento, para alimentar a base de conhecimento do FAQ.