UM ESTUDO DE CASO SOBRE A OPINIÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO E AS CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE UMA AGÊNCIA BANCARIA NA CIDADE DE PARNAIBA-PI

Resumo

A imagem criada, através de um estudo de caso, da opinião dos clientes, relacionada ao atendimento dos caixas da agência bancaria da cidade de Parnaíba-PI. No mercado, para enfrentar a concorrência com vantagem, é condição preponderante, até mesmo pela sobrevivência de uma empresa, um atendimento de qualidade, diferenciado. O cliente é atraído pela qualidade do serviço prestado, quando percebe um tratamento adequado e respeitoso,quando sente empatia e segurança no atendimento. Pretende-se, com base nas análises dos resultados de pesquisa, imprimir ações para melhorar o atendimento, qualificando-o, e com isto garantir satisfação plena e fidelidade do cliente aos produtos e serviços oferecidos pela empresa. As pesquisas foram elaboradas para 50 clientes, com finalidade de averiguar, como estão sendo atendidas no setor caixa e qual melhoria deve ser implantada. O resultado obtido são 90% de descontentes, que sugerem um terceiro caixa devido ao tempo de espera e 10% sugerem a mesma coisa apenas para os dias de pico e cadeiras devido ao cansaço. Quanto ao tratamento pessoal de cada caixa consideravam regulares. Conclui-se que o nível de satisfação dos clientes relativo ao atendimento dos caixas é ruim. Diante disto, deve-se implementar ações para reverter este resultado para bom ou ótimo e monitorá-lo para ,após a alteração, manter-se neste patamar aceitável, e com isto garantir a fidelidade do cliente.