RELAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM A FIDELIDADE

Abstract

Este artigo se propõe a compreender as percepções dos stakeholders sobre fatores que influenciam a satisfação e fidelidade dos clientes. Para a aplicação prática, visa também solucionar. Por quê a qualidade no atendimento é importante para obter a satisfação e fidelização dos clientes, tem como objetivo demonstrar fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes no ramo de gráfica. O trabalho foi realizado por meio de estudo de caso único, em uma empresa do setor de prestação de serviços, onde foram realizadas 22 entrevistas de natureza qualitativa e exploratória, sendo a coleta de dados efetuada por meio de questionários destinados aos stakeholders. Observou-se que os principais resultados foram o aumento do quadro de funcionários, para solucionar ou diminuir as problemáticas da empresa apontadas; habilitar novos meios de comunicações de qualidade com os clientes. Diante do exposto as implicações mais relevantes foram desorganização nas execuções das atividades e desmotivação dos funcionários que pode consequentemente afetar no resultado de toda empresa.